Art-clr.ru

Арт Журнал
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Потребительский экстремизм

Потребительский экстремизм.

потребительский экстремизм

потребительский экстремизм

Несколько дней назад я писал статью в двух частях об угрозах бизнеса, среди которых упомянул и проблемы с клиентами, особенно про потребительский экстремизм.

В той статье я не давал определения данному термину, так как хотел подробно раскрыть данную интересную тему. А поговорить есть о чем. Сам этот термин появился у нас лишь с началом, так называемых, рыночных отношений, т.е. с начала девяностых годов. Тогда как на Западе это уже давно известная практика алчных людей, которая вызывает серьезные проблемы у бизнеса.

Итак, потребительский экстремизм, это манипулирование законом различных людей, которые приобретают тот или иной товар, либо услугу с целью получения какой-либо выгоды или даже большого денежного дохода. Сразу оговорюсь: насколько мне известно, в Российском законодательстве нет даже такого термина, не говоря уже о мерах законного противодействия подобным действиям клиентов.

Потребительский экстремизм. Его формы и меры противодействия.

Михаил Задорнов очень много смеялся над американцами, а также над их инструкциями по эксплуатации к различным приборам. Где даже к небольшому, технически несложному оборудованию прилагался огромная книга с инструкциями и иллюстрациями. Причем тот же производитель для Российского рынка мог выпускать тот же прибор уже с инструкциями буквально на двух-трех листах. А тут как раз все дело в потребительском экстремизме, который сильно развит на Западе, и в частности США.

Самый известный мне случай подобного поведения, это когда женщина помыла своего кота и посушила его в микроволновке. Естественно животное умерло в страшных мучениях, но эта тупая хозяйка подала в суд на производителей этих микроволновок, так как в инструкциях не было ни слова о том, что там нельзя сушить домашних животных. Российским обывателям такая тупость даже в голову не пришла бы. Тем не менее, она суд выиграла, хотя полученную от них сумму я уже не помню, так как история давняя.

клиент всегда прав

Однако, это ярко иллюстрирует действия клиентов, где виновными в своих глупостях или же специально совершенных действиях делают бизнес, пользуясь несовершенством законодательства. Ведь клиент всегда прав, и закон защищает в первую очередь именно потребителей.

Все дело в законе о «защите прав потребителей», где очень четко прописывают права именно клиентов-потребителей товаров и услуг, но при этом совершенно не регламентирует их ответственность за предъявление необоснованных или заведомо ложных обвинений и претензий к качеству товара или услуги.

Бороться с подобным явлением, к сожалению, придется Вам самостоятельно. Ниже я напишу, на что необходимо обратить внимание в первую очередь, однако необходимо понимать, что данные инструкции далеко не панацея и всё охватить никак не смогут.

Что конкретно делать.

защита прав потребителя

  1. Очень подробно прописать все пункты договоров купли-продажи, особенно в разделе ответственность сторон. Я часто встречал договора, которые буквально умещались на одном листе – чистая формальность, из-за лени управляющего менеджмента всерьёз заниматься этим вопросом. Могу себе представить, как легко засудить подобные компании.
  2. Четкая инструкция для клиентов. Об этом я уже писал выше, но все же. Даже если Вы продаете не опасные товары, не поленитесь прописать четкие инструкции для клиента и получить от него подпись, что он с ней ознакомился (например, во время отгрузки даете на подпись дополнительную бумагу с данными инструкциями).
  3. Четкий инструктаж и регламентирование действий Ваших сотрудников, которые непосредственно контактируют с клиентами: менеджеры, продавцы, кассиры, бухгалтерия, заведующие складом и так далее. Грамотная организация их работы часто помогает избежать недовольства и претензий со стороны клиентов.
  4. Фиксация действий между клиентами и фирмой. Запись телефонных разговоров, видеокамеры в офисах и складах и так далее. И еще один очень важный момент. Всегда ведите официальную переписку с клиентом с фиксацией входящих и исходящих писем. Опаздываете с отгрузкой товара? Позвонили – предупредили клиента, извинились перед ним. Но после этого обязательно пишете официальное письмо на его имя и отправляете на электронную почту или факс, в независимости от того работаете ли Вы с физическим или юридическим лицом. Этот пункт всегда все игнорируют – а зря.
  5. Юридический отдел. Если фирма пока маленькая и нет возможности содержать свой юр. отдел, то хотя бы подпишите договор об аутсорсинге с фирмой на стороне и получите всестороннюю консультацию о возможных проблемах со стороны Ваших клиентов, учитывая специфику Ваших товаров и услуг, плюс проработать возможные сценарии действия при возникновении потребительского экстремизма.

Понятие потребительского экстремизма и методы защиты от него

Распространено мнение, что граждане нашей страны в общей своей массе юридически безграмотны. Но не все. Есть паст людей, которые используют свое знание закона не совсем добросовестно.

Они действуют в рамках, которые устанавливает ФЗ «О защите прав потребителей. Однако, основная их цель, это не защитить свое право, а получить материальную выгоду. Такая деятельность получила название – потребительский экстремизм.

Суть понятий

Отношения потребителя и продавца в любой стране защищены законом. Чаще всего закон защищает потребителя в случае недобросовестного поведения продавца. При этом, имеют ввиду как продажу материальных товаров, так и оказание различных услуг.

У граждан есть возможность защищать свое право путем обращения с претензией непосредственно к лицу, нарушившему его право или в судебном порядке. В качестве компенсации за нарушенное право часто предусматривается материальная выгода, получаемая заявителем.

Такая выгода является очень привлекательной. Появилась целая категория людей, которая вооружившись знаниями в области законодательства, освоив некоторые психологические приёмы давления, фактически преследуют многих продавцов. Их цель всегда – получение выгоды. Используя нормы закона, эти люди применяют их в перевернутом виде, фактически нарушая.

В нашей стране такое понятие достаточно молодое. Первые истории, когда потребитель получил огромную материальную выгоду от продавца, появились из США. Классический случай, который считается одним из первых – громкое дело 79-летней дамы, которая облилась горячим кофе и получила сильные ожоги. Понадобились операции по пересадке кожи. После лечения дама обратилась в суд, заявив, что в сети кафе продают слишком горячий кофе и потребовала компенсацию в сумме почти 3 миллиона. Суд присяжных признал вину кафе и утвердил сумму компенсации. Правда, судья уменьшил эту сумму до 450 тысяч долларов.

Это было в далеком 1994 году. Казалось бы, что здесь такого. Она защитила свое право и возместила расходы на лечение. Но в деле был нюанс – дама вылила на себя кофе по причине того, что зажала стакан между ног, сидя в машине. Для того, чтобы добавить сахар, она начала снимать крышку со стакана и кофе пролился. Фактически, вина в получении ожога лежит на ней. Она была слишком неосторожна. Однако, компенсация, превышающая счета за лечения во много раз, была ею получена.

Нормативное регулирование

потребительский экстремизм и нормы о нем

Все, кто зарабатывает таким образом, пользуются положениями ФЗ «О защите прав потребителей» и различными специализированными положениями и инструкциями. А как же закон квалифицирует правомерность их действий, как можно защититься продавцу, какие акты и статьи применять?

Действия таких потребителей можно квалифицировать по статьям гражданского и уголовного законодательства:

  • Ст. 10 Гражданского кодекса РФ, устанавливающая границы, в которых потребитель может осуществлять защиту прав;
  • Ст. 159 Уголовного кодекса РФ, устанавливает ответственность за мошеннические действия, осуществляемые с использованием обмана.

Законодатель считает, что в судебном процессе достаточно будет доказать, что действия клиента подпадают под действия этих двух статей. По этой причине до сих пор не принят закон, детально посвящённый экстремистам в сфере потребления.

Если провести анализ этих статей, можно выделить признаки поведения, которое подпадает под определение потребительского экстремизма:

  • Свои действия покупатель производит, чтобы нанести материальный или моральный вред продавцу (это может быть не только требование о выплате определенной суммы за якобы некачественный товар, но и угроза нанести ущерб деловой репутации);
  • Явные признаки мошенничества в действиях клиента;
  • Покупатель всегда действует против воли продавца, используя свое привилегированное положение (формула «клиент всегда прав»).

Интересно, что в нашей стране появление потребительского экстремизма юристы связывают с принятием закона, защищающего права клиента. Он облегчил и упростил возможность защиты права, не обращаясь в суд. Однако, произошла и обратная ситуация. Многие потребители увидели в законе возможность обогатиться, ведь он не предусмотрел механизма защиты продавца от необоснованных претензий покупателя.

Как бороться с потребительским экстремизмом

Нельзя сказать, что защититься от таких полупрофессиональных взыскателей сложно. Все зависит от конкретной ситуации. Однако, юридическая практика уже выработала ряд мер защиты:

  • Предупредительные меры. Это, прежде всего, работа с персоналом. Необходимо создать такие условия работы, чтобы работники допускали как можно меньше ошибок в работе и просто не давали шансов недобросовестным потребителям получить наживу;
  • Использование услуг медиаторов. Для решения возникшего спора, стороны могут обратиться в небольшие организации, в которых специалисты обладают юридическими и психологическими знаниями. Там помогут выйти из ситуации с наименьшими потерями;
  • Тщательная проработка всей документации, недостатки которой можно использовать для получения прибыли. Лучше доверить эту функции профессионалам, чтобы в дальнейшем избежать финансовых потерь;
  • Для защиты от потребительских экстремистов нужно фиксировать все их действия любым удобным для организации способом. Такая фиксация, проведенная с соблюдением требований закона станет хорошим доказательством при проведении разбирательства.

Кроме того, продавцу товаров или услуг в каждой своей точке желательно иметь высококлассного специалиста который умеет общаться с точки зрения психологии и закона с такими людьми. Это позволит отсеять большую часть экстремистов еще на стадии первых попыток предъявить необоснованную претензию.

Судебная практика

потребительский экстремизм - судебная практика

Рассуждения о явлении не всегда дают полную картину. Для того, чтобы более полно понять, что же такое потребительский экстремизм, приведем несколько конкретных примеров из жизни.

Пример 1

Между гражданином Д. и ИП Сергеев А.С. был заключен договор подряда. Предметом договора явилась услуга по установке пластиковых окон. В качестве ответственности за несвоевременное исполнение обязательств была предусмотрена неустойка в твёрдой денежной сумме и пени за каждый день отсрочки исполнения работ по договору в размере 0,1 % от суммы договора.

Кроме того, в качестве особого условия, было предусмотрена обязанность заказчика обеспечить беспрепятственное попадание рабочих на объект проведения работ. Гражданин Д. пошел на хитрость и несколько раз не дал работниками попасть в квартиру.

Читать еще:  Как правильно реагировать на оскорбления

Дотянув таким образом до срока, указанного в договоре для наступления ответственности, он обратился в суд за взысканием неустойки. По его расчетам сумма выходила даже большая, чем цена договора. Суд отклонил иск, поскольку представитель ИП предоставил доказательства того, что работники физически не могли выполнить работу в срок, по вине гражданина Д.

Пример 2

Гражданин К. Обратился в суд с требованием расторгнуть договор купли-продажи мобильного телефона с ООО «Сеть». Кроме того, в исковых требованиях он заявил: возврат полной стоимости телефона, возврат суммы, затраченной на услуги юрисконсульта, суммы на проведение экспертной оценки. Причиной иска было заявлено – наличие царапин на корпусе телефона и нарушение целостности с заменой деталей. Якобы, при покупке, эти нюансы не были известны покупателю.

Кроме того, было заявлено требование о взыскании морального ущерба, поскольку телефон приобретался в качестве подарка. Такое его состояние нанесло непоправимый ущерб отношениям истца и одаряемого.

Суд отказал в иске в полном объеме, поскольку в ходе заседания продавцом были представлены доказательства отличного состояния гаджета при его продаже: акт осмотра при продаже с личной подписью покупателя, видеосъемка из салона, на которой видно, что покупатель тщательно осматривает аппарат при покупке.

Таким образом, в нашей стране с появлением закона, защищающего покупателей, появилась категория граждан, использующих его положения для получения наживы. Явление это неформальное, получило название – потребительский экстремизм. Защиты для продавца от таких действий клиента напрямую в законе не предусмотрено. Однако, судебная практика говорит о том, что защитить свои права продавец может. Хотя лучше принять превентивные меры, чтобы не возникало таких ситуаций.

Участники некоторых общественных организаций, которые занимаются настоящим потребительским терроризмом — тема видео ниже:

Как защититься от потребительского экстремизма

Как защититься от потребительского экстремизма

Усилить правовую защиту субъектов хозяйствования от потребительского экстремизма предложили сразу несколько организаций, входящих в БСПН им. М.С. Кунявского. Они считают, что из-за несовершенства законодательства покупатели порой злоупотребляют своими правами – это в итоге ведет к росту издержек производителей и продавцов товаров и услуг.
Прокомментировать ситуацию «ЭГ» попросила заслуженного юриста Беларуси Валерия ФАДЕЕВА.

– С тех пор как вступила в силу первая редакция Закона от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее – Закон), периодически возникает вопрос о том, есть ли в Беларуси потребительский экстремизм. Его задают производители товаров народного потребления, руководители торговых организаций, депутаты. Но почти 25 лет чиновники утверждали: у нас такого явления нет, есть потребители, хорошо знающие законодательство и умеющие отстоять свои законные права. И это нормально, что в соответствии с отечественным законодательством покупатель может предъявить претензии к качеству товара.

ЗА ЭТИ ГОДЫ Закон 5 раз корректировался (последние изменения, принятые Парламентом на весенней сессии, вступят в силу в декабре 2018 г.), причем каждый раз ужесточалась ответственность производителей и продавцов, увеличивался перечень их обязанностей, росли штрафы, а потребители наделялись все большим количеством привилегий. Что же, все логично: Закон направлен в первую очередь на обеспечение соблюдения прав и охраняемых законом интересов граждан, которые вступают в договорные отношения с субъектами хозяйствования.

Однако члены бизнес-союза им. М.С. Кунявского не напрасно бьют тревогу, поскольку многие из них сталкиваются с таким явлением. И пусть понятие «потребительский экстремизм» в нашем законодательстве отсутствует, но под ним понимается злоупотребление потребителей своими правами путем предъявления необоснованных претензий и требований.

Напомним, согласно ст. 1 Закона потребитель – физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее товар (работу, услугу) или использующее товар (результат работы, услугу) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Перечень предоставляемых потребителю прав говорит о том, что создан действительно эффективный инструмент для их защиты. Это касается и права на свободный выбор товара (работы, услуги), на надлежащее качество, комплектность, количество. Но самыми весомыми, пожалуй, являются права, предоставляемые при реализации товара ненадлежащего качества.

Так, потребитель по своему выбору может согласно ст. 20 Закона потребовать: 1) замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; 2) соразмерного уменьшения покупной цены товара; 3) незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; 4) возмещения расходов по устранению недостатков товара.

Причем в отношении всех этих действий жестко регламентированы сроки плюс установлена неустойка. Кроме того, есть возможность требовать возмещения морального ущерба. Аналогичная ситуация с оказанием услуг – как при нарушении сроков, так и при обнаружении недостатков. То есть потребитель всегда прав!

Добавим к этому, что в Беларуси существует надежная си­стема защиты прав потребителей, включая общественные объединения потребителей с довольно широкими правами (ст. 47 Закона). При этом их расходы, связанные с обращением (по поручению потребителя) с претензией об устранении нарушений и о возмещении причиненных этими нарушениями убытков, обращением в суд с иском, представлением и защитой в суде прав и законных интересов потребителя, подлежат возмещению изготовителем (продавцом, поставщиком, пред­ставителем, исполнителем, ремонтной организацией).

А КАКИЕ ЖЕ возможности Закон предоставляет другой стороне для защиты своих прав – производителю и продавцу товара? Практически никаких, кроме гипотетической воз­мож­ности действовать в рамках Гражданского кодекса!

Этим и пользуются те потребители, которые злоупотребляют своими правами, действуя зачастую вне рамок морали и закона. В последнее время участились жалобы индивидуальных предпринимателей, тор­гующих одеждой, на то, что им возвращают – уже после использования – приобретенные для выпускного вечера или корпоратива платья и костюмы как не подошедшие по рас­цветке или по какой-то другой причине. Покупатели средств мобильной связи или компьютерной техники после значительного срока эксплуатации товара иногда специально выводят его из строя, требуя вернуть деньги. Ну а туфли или ботинки, которые носят по «полной программе», за пару дней до окончания гарантийного срока можно вернуть в магазин: мол, в товаре есть недостаток, замените его. Причем «обновлять» обувь таким образом можно практически бесконечно. Находятся любители вкусно пообедать в хорошем ресторане, а затем «найти» в остатках блюда стекло или мух.

К сожалению, свою лепту здесь вносят и некоторые об­щественные организации, которые вместо защиты прав потребителей занимаются шан­тажом и вымогательством, проводят проверки «торговых точек», не имея на то права. На многочисленные общества по защите прав потребителей, которые поставили свою деятельность полностью на коммерческие рельсы и скон­центрировались на зарабатывании денег, обратил внимание Комитет госконтроля Беларуси. Найдя в работе ритейла нарушения, эти организации настойчиво предлагают плат­ную услугу – прослушать курс лекций, в ином случае грозят сообщить о выявленных недочетах в вышестоящие инстанции. По­скольку директору любого магазина неприятности с контролирующими организациями не нужны – он вынужден перечислить деньги на счет «рекомендуемой» коммерческой структуры. Причем зачастую после оплаты никакого обучения с продавцами и не проводится.

Так что постановка вопроса о потребительском экстремизме и борьбе с ним представляется правильной.

ИЗБАВИТЬСЯ от этого нежелательного явления без изменения «правил игры», т.е. корректировки законодательства, вряд ли удастся. Никто не спорит: потребитель должен иметь права, гарантированные ему Законом! Но и производитель должен быть защищен от «рэкета» со стороны потребителя. Следует вводить нормы, которые помогли бы соблюсти баланс интересов производителей (продавцов) и покупателей.

Одни юристы считают, что сделать это можно за счет внесения изменений в действующий Закон «О защите прав потребителей», другие, в целом соглашаясь с ними в отношении содержания правовых норм, предлагают название закона изменить – «О правах и обязанностях потребителей», поскольку прав без обязанностей не бывает.

Но в любом случае для правовой защиты субъектов хозяйствования от потребительского экстремизма необходимо со­здать соответствующую законодательную базу. Если потребитель будет знать, что за его недобросовестные действия может наступить ответственность (материальная в виде возмещения убытков, административная и др.), то он, вероятно, будет остерегаться манипулировать законодательством в корыстных целях и действовать, как мошенник или вымогатель.

Кстати, в России законодательство также не содержит понятия «потребительский экстремизм», однако там, в отличие от Беларуси, существует солидная судебная прак­тика в этой области, а на правовых сайтах публикуются советы о том, как добросовестному предпринимателю защититься от потребителей-экстремистов.

Автор публикации: Валерий ФАДЕЕВ, заслуженный юрист Республики Беларусь

Клиент не всегда прав. Почему бизнесу выгоднее встать на сторону сотрудника

undefined

Яндекс.Еда и Яндекс.Лавка в январе изменили пользовательское соглашение, добавив в него право ограничить доступ или полностью заблокировать клиента при его неадекватном поведении по отношению к своим сотрудникам («грубом, невежливом, некорректном, создающем угрозу жизни, здоровью или имуществу и/или способном повлечь моральный вред поведении Пользователя в отношении сотрудников и/или представителей Доставщиков, Ресторанов и/или Магазинов», пункт 4.1 ). Компания приняла это решение в том числе из-за скандала, когда известный блогер плеснула в курьера помоями.

Это один из примеров, как бизнес старается оградить персонал от агрессивных клиентов. Тенденция вставать на защиту своих сотрудников, а не безоговорочно считать, что клиент всегда прав, наметилась около 5 лет назад, считает Нина Макогон, основатель рекрутингового агентства для сферы гостеприимства Rabotarestoran. «Изменения произошли, когда стал популярен потребительский экстремизм. Например, некоторые недобросовестные гости ресторанов шли на любые ухищрения, чтобы не платить по счёту ‒ обвиняли в плохом сервисе, подбрасывали стекло и тараканов к себе в тарелки. Поэтому в какой-то момент предприниматели поняли, что так продолжаться не может», — говорит она.

Представители сферы услуг дали 10 советов, как вести себя в конфликтных ситуациях с клиентами и как защитить своих сотрудников от необоснованной агрессии.

Цените своих сотрудников больше, чем клиентов

Сергей Абубекеров, владелец сети барбершопов HOST, начал заниматься бизнесом 3,5 года назад: «Когда только запускаешь свой проект, цепляешься за каждого клиента и за каждую копейку, чтобы оплатить аренду, выдать зарплату, купить оборудование, но с опытом приходит осознание, что лучше вставать на сторону своих сотрудников. У меня изменилась позиция, когда я получил первую чистую прибыль — это было всего 5-10 тыс. рублей. Сейчас, открывая новые проекты, я сразу закладываю ценность, что клиент не всегда прав».

Именно сотрудники приносят настоящую прибыль компании, а не постоянные клиенты, уверен Абубекеров: «Не так давно мы анализировали все конфликтные ситуации с клиентами и обнаружили, что придирчивые и самые требовательные клиенты (даже постоянные) приносят меньше всего денег в компанию, не пользуются дополнительными услугами, не покупают косметику. При этом если взять и уволить сотрудника, замешанного в конфликте, мы можем потерять других клиентов, которые уже были привязаны к этому мастеру. Кроме того, мы потратим деньги на размещение вакансии и, конечно, время на поиск нового человека и его адаптацию».

Читать еще:  Какие нужны документы для усыновления ребенка?

Не бойтесь «публичной казни»

Сооснователь языковой школы Star talk Екатерина Чегнова за 11 лет работы на рынке заметила, что клиенты изменились: «Они привыкли пользоваться положением, что всегда правы, и начали злоупотреблять этим. Стандартные угрозы — пожаловаться в Роспотребнадзор и Минобразование, написать негативные отзывы, — всё это я называю публичной казнью в попытках добиться желаемого».

Барбершопы Сергея Абубекерова расположены в небольших городах Подмосковья — в Коломне и Воскресенске, где проживает всего около 140 тыс. и 90 тыс. человек, соответственно. А это значит, что недовольный клиент может легко испортить репутацию бренда: «В Москве только около 50% — постоянные клиенты, остальные — это “ залётные ” , которым просто удобно подстричься здесь и сейчас. У нас всё по-другому — каждый скандальный случай может разлететься молниеносно и стать роковым для бизнеса».

Полтора года назад одна ситуация чуть не лишила работы начинающего барбера, который сейчас уже стал управляющим всей сети и ведущим преподавателем по сервису в академии по подготовке барберов. «Клиент вернулся спустя три дня после того, как был у нас по записи, с красными пятнами на лице в районе бороды и начал требовать компенсацию в размере 15 тыс. рублей, угрожать судом, плохими отзывами, СМИ, — , вспоминает Абубекеров. — Его стриг и красил тогда специалист, который работал у нас всего неделю, и было логично обвинить во всём его, но я провёл внутреннюю проверку, просмотрел видеокамеры и увидел, что клиент на распаренную кожу надел подшлемник и мотоциклетный шлем, при этом на улице стояла жара +30С, что в совокупности и вызвало такую реакцию на коже, а не работа нашего мастера. Я ему позвонил и рассказал о том, что увидел. После он больше не объявлялся».

Пропишите правила поведения клиентов

Нормы поведения для клиентов можно прописать в договоре, советует Екатерина Чегнова: «Договор — это обязательства с двух сторон. Не может быть такого, что исполнитель несёт на себе все риски, а клиент ведёт себя, как хочет. Я не считаю, что клиент всегда прав, я бы сказала, что договор всегда прав. Поэтому у нас написано, что поведение должно быть адекватным. Конечно, это размытая формулировка, но всем понятно, что нормальный человек, например, не кладёт ноги на стол, не матерится, в преподавателя не плюётся. У нас был случай, когда мы исключили студента: клиент мужского пола некорректно вёл себя по отношению к преподавателям-девушкам, и мы расторгли контракт со своей стороны».

Отказывайте клиентам, если они не правы

Сергей Абубекеров уверен, что в некоторых ситуациях нужно отказывать клиенту, даже если он больше никогда к вам не вернётся. «Например, мне лично звонит клиент и возмущается, что его не записывают на стрижку. Я провожу внутреннюю проверку и узнаю, что он за последний месяц был записан уже 3 раза и ни разу не пришёл, даже не предупредив. Для решения этой ситуации я вижу только один вариант: отказать клиенту, встать на сторону сотрудника и дать возможность записаться на это время другим посетителям, поскольку для меня очевидно, что это неуважение к мастеру и к барбершопу», — объясняет он.

«Почти 3 года назад назад в Москве произошёл так называемый “ well done скандал ” , — вспоминает Нина Макогон. — Шеф-повар ресторана отказался сделать посетителю прожарку стейка well-done. Причём он отказался в вежливой форме, аргументируя свой ответ тем, что боится испортить вкус. Тут важно заметить, что гостья была беременна, и по медицинским показаниям ей было запрещено есть сырое мясо. Эту историю она рассказала в социальных сетях, и все разделились на 2 лагеря. Ресторатор принёс извинения, но мягко дал понять, что поддерживает решение своего сотрудника. На него снова обрушился шквал возмущений, но, тем не менее, проекты продолжают жить и развиваться». По мнению Макогон, команде компании важно знать, что лидер поддержит в трудной ситуации: «Для меня это показатель сильного управленца».

Если требуется, внесите клиента в чёрный список

«У нас есть чёрный список клиентов, которые никогда больше не смогут воспользоваться нашими услугами, — говорит Алина Краснова, руководитель клиентского сервиса службы доставки плова PlovPoint. — Приведу пример того, как можно попасть в чёрный список: был случай, когда клиент заказал доставку на определённый адрес на большую сумму. Курьер был уже в пути, когда клиент решил поменять адрес доставки. Это не входит в наши правила, но он очень настаивал, и мы пошли на встречу и согласились. Что в итоге? Мы доставили заказ по новому адресу, но клиента там не оказалось. На вопрос, где вы, он ответил, что уже уехал, и нужно отправить заказ на третий адрес. Итог — клиент в чёрном списке, а также все три его адреса доставки».

По мнению Красновой, при работе с огромным количеством клиентов «просто необходимо отмечать тех, в чьи понятия не входят такие категории, как порядочность, честность, уважение». Для таких случаев у сервиса в пользовательском соглашении прописано, что «администрация вправе отказать в доступе . без объяснения причин своих действий и предварительного уведомления» ( пункт 15 ).

Обучайте сотрудников

Во всех опрошенных нами компаниях отметили, что обучают своих сотрудников тому, как вести себя с клиентами и как действовать при возникновении конфликта. Чаще всего тренинги проходят при приёме на работу.

«Каждый водитель-партнер DiDi проходит обязательный инструктаж, в том числе, по стандартам коммуникации с пассажирами, прежде чем быть допущенным к работе», — подчеркнули в пресс-службе сервиса заказа такси DiDi.

Сотрудников барбершопа сразу предупреждают о запретных темах, на которые в принципе нельзя говорить в салоне, чтобы не спровоцировать конфликт — это политика, религия и личная жизнь. «Мы проводим тренинг и обучаем всему, что касается обслуживания клиента — от приветствия до “ сдачи ” администратору, — говорит Сергей Абубекеров. — Наши клиенты — мужчины, и в конфликте, как правило, начинают проявлять агрессию. Поэтому самое важное правило для сотрудников — не поддаваться на провокации».

Екатерина Чегнова отмечает, что компании удалось добиться очень низкой доли недовольных клиентов — около 3% — в том числе благодаря обучению сотрудников: «Каждый месяц мы проводим вебинары в формате “ вопрос-ответ ” , где прорабатываем конфликтные ситуации, разбираем, как на них реагировать, — поясняет она. — Но мы придерживаемся позиции, что о проблеме нельзя молчать и ждать общей встречи, а нужно обязательно рассказать, как только назрел конфликт. У всех должна быть возможность сообщить о разногласиях с клиентом — координаторов курирует директор, а преподавателей — методист и старший преподаватель. Постоянное наличие обратной связи никакие тренинги не заменят».

Составьте памятку для сотрудников

Екатерина Чегнова советует прописать все нормы поведения сотрудников в специальном регламенте или памятке: «Нужно описать все ситуации — если клиент ушёл с урока, если не пришёл, если это подросток, ребёнок, взрослый и т.д. Во-первых, прописные регламенты позволяют быстрее вводить в должность нового сотрудника и тратить меньше ресурсов на обучение. Во-вторых, всегда можно сослаться на регламент, если видишь, что в той или иной ситуации работник должен был поступить по-другому. Это собранный в одном месте опыт компании, и второго мнения здесь быть не может».

Оградите рядовых сотрудников от конфликтных клиентов

«У нас есть первая линия — это фронт-менеджеры, но они никогда сами не разбираются в конфликтной ситуации, только принимают жалобу или заявление на расторжение договора, — рассказывает Екатерина Чегнова. — Таким образом мы минимизируем их контакт с эмоциональными клиентами, чтобы они не пропускали это через себя и максимально дистанцировались. Над решением конфликтов работает юридический отдел, директор по качеству и академический директор. Как показал опыт, иногда удаётся решить конфликт, возвращаясь к нему спустя день, когда все успокоились и могут рассказать, что случилось, потому что бывает такое, что у клиента просто был плохой день и ему надо было поорать».

Кроме того, клиенту психологически проще накричать на рядового сотрудника, чем когда звонит директор по качеству. Крайне редко Екатерине Чегновой приходится разбираться самой: «Было несколько случаев, когда я сама звонила, потому что у меня директор плачет после разговора, а это вообще нонсенс. Чаще всего это просто неадекватные клиенты, которые начинают угрожать. Иногда проще принять не юридическое решение, а бизнес-решение и вернуть деньги за обучение, хоть мы и правы, лишь бы закрыть вопрос. Это токсичные клиенты, от которых надо избавляться», — признаётся она.

Разведите конфликтующих в разные стороны

Популярное решение конфликта — это предложить клиенту работать с другим менеджером или преподавателем, продолжает Екатерина Чегнова: «Самое простое — развести конфликтующие стороны. “ Давайте теперь с вами будет работать Анастасия?, — предлагает директор. И всё, конфликт исчерпан! Бывает, что люди просто не подходят друг другу эмоционально. То есть клиент лоялен к бренду в целом, а конфликт зародился на местечковом уровне. Но мы никогда не признаем, что сотрудник некомпетентен — это запрещено. Нужно сказать клиенту, что его неправильно поняли. С опытом к нам пришло и то, что мы не ругаем сотрудника, а также спокойно говорим: “ Я тебя понимаю, ты хотел как лучше, но у нас есть две стороны, поэтому давай с клиентом будет работать другой менеджер. Это идеальный сценарий решения конфликта».

В DiDi у водителей и пассажиров есть возможность заблокировать друг друга, чтобы в будущем они были исключены из списка подбора. «Кроме того, в DiDi действует система рейтингов и обратной связи, которая также помогает регулировать качество сервиса. Каждый пользователь DiDi может оценить водителя или пассажира, с которым он совершил поездку, от 1 до 5 баллов, а также оставить комментарий в приложении, — рассказали в пресс-службе компании. — Каждая конфликтная ситуация, произошедшая между водителем и пассажиром, рассматривается индивидуально на основе принятых корпоративных правил и политик. Учитываются рейтинг и история поездок водителя и пассажира, при наличии — аудио или видеозаписи, фотоматериалы. Наша служба поддержки и Центр безопасности внимательно анализируют всю обратную связь и связываются с пассажиром или водителем для выяснения обстоятельств возникшей ситуации и помогают оперативно разрешить её».

Читать еще:  Как продать машину на авторынке

Работайте системно

По мнению Алины Красновой из PlovPoint, конфликт в цифровом бизнесе — это всего лишь баг в системе: «Виновата система, и больше никто — клиент прав, сотрудник прав. Увольнение Коли за проступок и наём Васи вместо него ничего не решит. Мы работаем над исправлением системы, а если погружаться в локальные разборки, то сервис доставки не сможет существовать вовсе. Наша задача — используя массив данных, распознать на ранних этапах клиентов, которые злоупотребляют своим положением, и быть готовыми к развитию любых ситуаций. Физическое насилие, как в случае с курьером Яндекса, — крайнее проявление такого злоупотребления, но чаще встречается психологическая агрессия и давление в скрытой форме. У нас нет цели воспитать клиента, бизнес лишь ищет возможности системно избегать конфликтов в дальнейшем».

В компании постоянно ведётся работа с большими данными и проверяются гипотезы на практике, по результатам которых в CRM клиент получает статус, рейтинг, описание психотипа и другие параметры, которые позволяют прогнозировать поведение клиента. Например, за опоздание курьера сервис приносил извинения и делал компенсацию в виде бонусов, а потом был проведён анализ поведения. «Всех, кто позитивно реагировал на извинения, мы поместили в одну группу, а тех, кто негативно — в другую, — поясняет Алина Краснова. — Клиенты из второй группы в дальнейшем жаловалась по любому поводу на 30% чаще, чем из первой группы. Даже если всё было идеально, вторая группа выказывала недовольство всё равно. Люди словно искали повод для конфликта — либо курьер не улыбнулся, либо не так посмотрел, не так сказал, не так упаковали, и так далее. Наша задача — научиться работать в том числе и с этой категорией клиентов, а это самое сложное. Нужен иной подход, нужны новые модели общения, мы сейчас работаем над этим».

Понятие потребительского экстремизма и методы защиты от него в 2019

Распространено мнение, что граждане нашей страны в общей своей массе юридически безграмотны. Но не все. Есть паст людей, которые используют свое знание закона не совсем добросовестно.

Они действуют в рамках, которые устанавливает ФЗ «О защите прав потребителей. Однако, основная их цель, это не защитить свое право, а получить материальную выгоду. Такая деятельность получила название – потребительский экстремизм.

Суть понятий

Отношения потребителя и продавца в любой стране защищены законом. Чаще всего закон защищает потребителя в случае недобросовестного поведения продавца. При этом, имеют ввиду как продажу материальных товаров, так и оказание различных услуг.

У граждан есть возможность защищать свое право путем обращения с претензией непосредственно к лицу, нарушившему его право или в судебном порядке. В качестве компенсации за нарушенное право часто предусматривается материальная выгода, получаемая заявителем.

Такая выгода является очень привлекательной. Появилась целая категория людей, которая вооружившись знаниями в области законодательства, освоив некоторые психологические приёмы давления, фактически преследуют многих продавцов. Их цель всегда – получение выгоды. Используя нормы закона, эти люди применяют их в перевернутом виде, фактически нарушая.

В нашей стране такое понятие достаточно молодое. Первые истории, когда потребитель получил огромную материальную выгоду от продавца, появились из США. Классический случай, который считается одним из первых – громкое дело 79-летней дамы, которая облилась горячим кофе и получила сильные ожоги. Понадобились операции по пересадке кожи. После лечения дама обратилась в суд, заявив, что в сети кафе продают слишком горячий кофе и потребовала компенсацию в сумме почти 3 миллиона. Суд присяжных признал вину кафе и утвердил сумму компенсации. Правда, судья уменьшил эту сумму до 450 тысяч долларов.

Это было в далеком 1994 году. Казалось бы, что здесь такого. Она защитила свое право и возместила расходы на лечение. Но в деле был нюанс – дама вылила на себя кофе по причине того, что зажала стакан между ног, сидя в машине. Для того, чтобы добавить сахар, она начала снимать крышку со стакана и кофе пролился. Фактически, вина в получении ожога лежит на ней. Она была слишком неосторожна. Однако, компенсация, превышающая счета за лечения во много раз, была ею получена.

Нормативное регулирование

Все, кто зарабатывает таким образом, пользуются положениями ФЗ «О защите прав потребителей» и различными специализированными положениями и инструкциями. А как же закон квалифицирует правомерность их действий, как можно защититься продавцу, какие акты и статьи применять?

Действия таких потребителей можно квалифицировать по статьям гражданского и уголовного законодательства:

  • Ст. 10 Гражданского кодекса РФ, устанавливающая границы, в которых потребитель может осуществлять защиту прав;
  • Ст. 159 Уголовного кодекса РФ, устанавливает ответственность за мошеннические действия, осуществляемые с использованием обмана.

Законодатель считает, что в судебном процессе достаточно будет доказать, что действия клиента подпадают под действия этих двух статей. По этой причине до сих пор не принят закон, детально посвящённый экстремистам в сфере потребления.

Если провести анализ этих статей, можно выделить признаки поведения, которое подпадает под определение потребительского экстремизма:

  • Свои действия покупатель производит, чтобы нанести материальный или моральный вред продавцу (это может быть не только требование о выплате определенной суммы за якобы некачественный товар, но и угроза нанести ущерб деловой репутации);
  • Явные признаки мошенничества в действиях клиента;
  • Покупатель всегда действует против воли продавца, используя свое привилегированное положение (формула «клиент всегда прав»).

Интересно, что в нашей стране появление потребительского экстремизма юристы связывают с принятием закона, защищающего права клиента. Он облегчил и упростил возможность защиты права, не обращаясь в суд. Однако, произошла и обратная ситуация. Многие потребители увидели в законе возможность обогатиться, ведь он не предусмотрел механизма защиты продавца от необоснованных претензий покупателя.

Как бороться с потребительским экстремизмом

Нельзя сказать, что защититься от таких полупрофессиональных взыскателей сложно. Все зависит от конкретной ситуации. Однако, юридическая практика уже выработала ряд мер защиты:

  • Предупредительные меры. Это, прежде всего, работа с персоналом. Необходимо создать такие условия работы, чтобы работники допускали как можно меньше ошибок в работе и просто не давали шансов недобросовестным потребителям получить наживу;
  • Использование услуг медиаторов. Для решения возникшего спора, стороны могут обратиться в небольшие организации, в которых специалисты обладают юридическими и психологическими знаниями. Там помогут выйти из ситуации с наименьшими потерями;
  • Тщательная проработка всей документации, недостатки которой можно использовать для получения прибыли. Лучше доверить эту функции профессионалам, чтобы в дальнейшем избежать финансовых потерь;
  • Для защиты от потребительских экстремистов нужно фиксировать все их действия любым удобным для организации способом. Такая фиксация, проведенная с соблюдением требований закона станет хорошим доказательством при проведении разбирательства.

Кроме того, продавцу товаров или услуг в каждой своей точке желательно иметь высококлассного специалиста который умеет общаться с точки зрения психологии и закона с такими людьми. Это позволит отсеять большую часть экстремистов еще на стадии первых попыток предъявить необоснованную претензию.

Судебная практика

Рассуждения о явлении не всегда дают полную картину. Для того, чтобы более полно понять, что же такое потребительский экстремизм, приведем несколько конкретных примеров из жизни.

Пример 1

Между гражданином Д. и ИП Сергеев А.С. был заключен договор подряда. Предметом договора явилась услуга по установке пластиковых окон. В качестве ответственности за несвоевременное исполнение обязательств была предусмотрена неустойка в твёрдой денежной сумме и пени за каждый день отсрочки исполнения работ по договору в размере 0,1 % от суммы договора.

Кроме того, в качестве особого условия, было предусмотрена обязанность заказчика обеспечить беспрепятственное попадание рабочих на объект проведения работ. Гражданин Д. пошел на хитрость и несколько раз не дал работниками попасть в квартиру.

Дотянув таким образом до срока, указанного в договоре для наступления ответственности, он обратился в суд за взысканием неустойки. По его расчетам сумма выходила даже большая, чем цена договора. Суд отклонил иск, поскольку представитель ИП предоставил доказательства того, что работники физически не могли выполнить работу в срок, по вине гражданина Д.

Пример 2

Гражданин К. Обратился в суд с требованием расторгнуть договор купли-продажи мобильного телефона с ООО «Сеть». Кроме того, в исковых требованиях он заявил: возврат полной стоимости телефона, возврат суммы, затраченной на услуги юрисконсульта, суммы на проведение экспертной оценки. Причиной иска было заявлено – наличие царапин на корпусе телефона и нарушение целостности с заменой деталей. Якобы, при покупке, эти нюансы не были известны покупателю.

Кроме того, было заявлено требование о взыскании морального ущерба, поскольку телефон приобретался в качестве подарка. Такое его состояние нанесло непоправимый ущерб отношениям истца и одаряемого.

Суд отказал в иске в полном объеме, поскольку в ходе заседания продавцом были представлены доказательства отличного состояния гаджета при его продаже: акт осмотра при продаже с личной подписью покупателя, видеосъемка из салона, на которой видно, что покупатель тщательно осматривает аппарат при покупке.

Таким образом, в нашей стране с появлением закона, защищающего покупателей, появилась категория граждан, использующих его положения для получения наживы. Явление это неформальное, получило название – потребительский экстремизм. Защиты для продавца от таких действий клиента напрямую в законе не предусмотрено. Однако, судебная практика говорит о том, что защитить свои права продавец может. Хотя лучше принять превентивные меры, чтобы не возникало таких ситуаций.

Участники некоторых общественных организаций, которые занимаются настоящим потребительским терроризмом — тема видео ниже:

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector