Art-clr.ru

Арт Журнал
4 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как правильно написать ответ на претензию — образец

Как правильно написать ответ на претензию — образец

Что такое досудебная претензия и нужно ли на нее отвечать?

Закон не определяет, что такое претензия, поэтому в гражданском праве под ней понимается любое обращение: заявление, требование, сообщение, письмо и т. д. Однако чаще всего претензией называют досудебное направление лицом контрагенту или обязанному лицу требования о совершении какого-либо действия либо воздержании от него.

При этом претензия может играть роль:

  1. Документа, который изменяет, прекращает либо создает гражданско-правовые отношения. Например, в случае обращения потребителя к продавцу с требованием об отказе от исполнения сделки по приобретению товара и возврате его стоимости. При наличии оснований такой документ может повлечь реституцию, т. е. возврат сторон в первоначальное положение, существовавшее до совершения сделки.
  2. Документа, который служит подтверждением соблюдения досудебного порядка. Ведь законом или договором (например, перевозки) может быть предусмотрено, что до обращения в суд необходимо предварительное направление претензии.
  3. Информационного документа, в котором отражается правовая позиция отправителя по тому или иному вопросу.

Если же говорить о необходимости ответа на претензию, то он обязателен лишь в некоторых случаях, в большинстве ситуаций — нет. Например, его должен дать страховщик при страховании по ОСАГО (п. 21 ст. 12 закона «Об обязательном страховании…» № 40). В противном случае страховая организация может быть подвергнута штрафу. Чтобы понять, обязателен ли ответ в конкретном случае, необходимо изучить законодательство, применимое к интересующим правоотношениям, и положения договора, если таковой заключался.

Срок ответа на претензию

Срок ответа на претензию зависит от того, на каком основании она направлена. Так, закон «Об организации страхового дела…» от 27.11.1992 № 4015-1 не предусматривает никаких ограничений в этом плане.

По договору же ОСАГО в силу п. 21 ст. 12 ФЗ № 40 срок ответа на претензию для страховщика установлен — 20 дней. За его несоблюдение начисляется неустойка. Кроме того, в силу п. 1 ст. 16.1 ФЗ № 40 в случае возникновения между страховщиком и страхователем разногласий о сумме возмещения ответ на претензию должен быть дан первым в течение 10 дней.

Для досудебной претензии срок ответа устанавливается исходя из существа правоотношений и может быть определен как законом, так и договором. Если он не определен, применяется правило о разумном сроке, который обычно составляет 30 дней (что следует, в частности, из п. 5 ст. 4 АПК РФ).

Таким образом, чтобы определить срок ответа на претензию, необходимо:

  1. С учетом существа правоотношений изучить применимое законодательство и узнать, установлен ли такой срок для них (узнайте также о сроках рассмотрения претензий).
  2. Изучить договор на предмет наличия условия о сроке ответа на претензию, если последняя связана с неисполнением договорных обязательств.

Содержание и форма письма-ответа на претензию

Теперь разберемся, как ответить на претензию грамотно. Письмо-ответ составляется в произвольном виде, поскольку на законодательном уровне определенной формы для данного документа не утверждено. При этом очевидно, что форма ответа на претензию должна быть письменной, поскольку в противном случае невозможно будет доказать, что ответ составлялся и направлялся адресату.

Структура письма, в соответствии с общей практикой документооборота, следующая:

  1. Шапка, в которой указываются данные адресата (Ф. И. О. и адрес физического лица либо наименование и адрес организации) и аналогичные сведения об отправителе. Допускается указывать также контактные данные (адрес электронной почты, телефон, факс и т. п.).
  2. Наименование документа: «Ответ на претензию от (указывается дата, когда претензия составлена) № (указывается при наличии)».
  3. Основное содержание. Здесь необходимо написать, что поступила претензия (с указанием даты поступления), и сообщить, отклоняется она либо удовлетворяется. При этом решение необходимо аргументировать.
  4. Дата составления ответа.
  5. Ф. И. О. и подпись лица, составившего документ.

В качестве примера предлагаем образец ответа на досудебную претензию, направленную контрагенту после нарушения им условий договора поставки.

Ответ на претензию: два сценария

Ответ на претензию

Итак, Вам пришло письмо с претензией. Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело – отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше.

Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.

В чем же различие в написании ответа на претензию? То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии.

Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными. Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному.

В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии.

Ответ на обоснованную претензию

Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Начните с именного обращения.

Уважаемая Наталья!

2. Принесите свои извинения.

Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.

3. Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики.

Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.

4. Станьте на сторону обиженного.

Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..

5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.

6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.

На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.

Читать еще:  Больничный во время отпуска с последующим увольнением

Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.

7. Проявите желание помириться.

Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.

Ответ на необоснованную претензию

Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.

Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина. Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Обратитесь к клиенту по имени.

Уважаемая Елена!

2. Сформулируйте суть проблемы объективно.

Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.

Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.

3. Аргументируйте свою позицию.

Как Вы понимаете, интернет-магазин занимается лишь реализацией печатной продукции, а не ее производством. Поэтому мы не можем гарантировать качество и отвечать за состав полиграфии. Это ответственность типографии.

4. Покажите желание продолжать сотрудничать.

Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили о своей проблеме. Нам важно, чтобы клиенты с любыми предпочтениями могли пользоваться услугами нашего интернет-магазина.

5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации.

Пойдите навстречу клиенту, предложите компромисс, который устроит всех. Или хотя бы покажет Ваше стремление найти выход.

Поэтому в качестве исключения мы предлагаем Вам обменять печатные книги на их электронные аналоги.

6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом.

Сообщите о своем решении письмом или по телефону, и мы договоримся о деталях обмена.

Надеемся, эти советы помогут Вам достойно выйти из любой ситуации, сохранив свою репутацию и отношения с клиентами. И желаем Вам реже сталкиваться с необходимостью отвечать на какие-либо претензии.

Валентина Коренная,

Если Вы хотите написать максимально эффективное письмо, которое точно не останется без ответа – обращайтесь к нам и наши профессионалы помогут Вам в этом.

Ответ на претензию — образец

Гражданские (в том числе договорные) правоотношения практически всегда предполагают риски, связанные с неисполнением либо ненадлежащим исполнением принятых на себя обязательств сторонами. При этом действующее процессуальное законодательство РФ (ГПК РФ, АПК РФ) может не принять к своему производству исковые требования одной из сторон, если ею не было соблюдено досудебное урегулирование спора, или, говоря иными словами, претензионный порядок.

Уважаемый читатель! Статья описывает наиболее частые юридические проблемы и способы их решения. Если Вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь за бесплатной помощью к консультанту:

Москва, Московская область: +7 (495) 980-97-90 доб. 885

СПб, Ленинградская область: +7 (812) 449-45-96 доб. 184

Регионы, Федеральный номер: +8 (800) 700-99-56 доб. 257

КРУГЛОСУТОЧНО, БЕСПЛАТНО, БЫСТРО

Как правильно написать ответ на претензию?

Прежде чем говорить о правилах написания ответа на претензию, нужно сказать о том, что под этим документом понимается возражение одной из сторон договорных отношений, касающееся надлежащего исполнения заключенного соглашения. При этом важно знать о том, что направленное контрагентом письмо может содержать обоснованные доводы своей позиции, а может быть отправлено и без них. Остановимся на этом несколько подробнее.

Обоснованную

В случае получения обоснованной претензии, то есть той, в которой указывается на отступление от правовых норм или условий заключенного договора, что в последствии привело к каким-либо неблагоприятным последствиям для обращающегося лица, то в этом случае получившие письмо организация или гражданин должны соблюдать следующие правила при написании ответа на рекламацию:

  • признание фактических обстоятельств, на которые ссылается заявитель;
  • указание того, что выявленные недочеты будут устранены и больше не повторятся;
  • приложение подтверждающих документов (например, которые подлежали изменению).

Указанные правила касаются и ответа на досудебные претензии, при этом если у заинтересованного лица имеются какие-либо разногласия, то ему необходимо указать их в своем ответе с приложением соответствующих бумаг. Ярким примером подобного является ситуация получения досудебной претензии за услуги ЖКХ, когда должник фактически признает всю сумму задолженности, но при этом располагает документами для осуществления перерасчета.

Необоснованную

Такого рода документ подразумевает под собой «выплескивание» определенного недовольства, при этом заявитель не имеет достаточного количества фактов, подтверждающих его позицию, либо обращение подается неуполномоченному на его разрешение лицу.

При получении необоснованной претензии необходимо:

  • привести соответствующие аргументы, свидетельствующие об отсутствии вины отвечающего лица по заявляемым требованиям;
  • сделать ссылки на нормы права;
  • приложить документы в обоснование своих доводов.

Важно: необходимо соблюдать деловой стиль переписки, не допускать неточных высказываний и формулировок.

Если при получении обоснованного возражения виновная сторона обязана привести свои действия в соответствие с действующим законодательством РФ, то при получении необоснованных требований организация (или гражданин) может дать отказ в удовлетворении претензии.

Срок ответа на претензию

Как правило, срок отзыва на претензию ограничивается 10 рабочими днями. При этом по соглашению сторон указанный временной предел может быть изменен как в большую, так и в меньшую сторону. Данное правило распространяется и на случаи направления ответа на претензию покупателя.

Ответ на претензию — образец

Поскольку ситуаций, когда нужно обратиться с каким-либо требованием к контрагенту, огромное количество, то нельзя установить единого образца ответа на претензию. При этом, чтобы правильно написать ответ на претензию, важно следовать следующим правилам:

  1. Обязательность письменной формы.
  2. Необходимо указание адресата (наименование, ФИО, адрес места нахождения) и сведений о заявителе.
  3. Пишется наименование документа – «Ответ на претензию».
  4. Проставляется дата составления.
  5. В основной части документа должна быть прописана информация о самой претензии, заявляемых требованиях, обоснование противоположной позиции по оспариваемым обстоятельствам, обязательна ссылка на законодательные акты, а также обозначение встречных требований.
  6. В конце проставляется подпись уполномоченного лица, а также приводится перечень прилагаемых документов.

Важно: ответ необходимо составлять всегда в двух экземплярах, один из которых будет находиться у заинтересованного лица.

Часто задаваемые вопросы

Несмотря на простоту составления подобного рода документов, на практике довольно часто возникают спорные моменты в данной области, в связи с чем попытаемся разрешить наиболее актуальные из них.

Читать еще:  Доверенность В Полиции От Организации Образец

Для чего нужен отзыв на претензию?

Ответ на претензионное письмо является одним из доказательств по делу, когда спор приходится разрешать в судебном порядке. Помимо этого, важность такой бумаги заключается в том, что вторая сторона отношений показывает свой интерес к возникшей проблеме, а значит, учитывает интересы своего контрагента, что довольно положительно сказывается на сохранении партнерских отношений в бизнесе.

Нужно ли соглашаться с претензией?

Однозначного ответа на данный вопрос нет, поскольку все зависит от конкретных обстоятельств дела. Если требования, указанные в претензионном письме, являются основанными на законе, то отказ в удовлетворении требований может привести к долгой судебной тяжбе.

В случае, когда позиция заявителя противоречит существу имеющегося обязательства, правовым нормам, то, конечно же, соглашаться с этим не стоит.

Можно ли не отвечать на рекламацию?

Действующее законодательство РФ не содержит прямой нормы, которая бы обязывала кого-либо давать ответы на предъявляемые претензии. При этом необходимо понимать, что в ряде случаев высказывание противоположной позиции по существу заявляемых требований позволяет отстоять собственные интересы.

В заключение рассматриваемого вопроса необходимо сказать о том, что составление ответов на претензионные письма должно подчиняться определенным правилам документооборота. При этом каких-либо законодательных норм, регламентирующих данный процесс, в РФ не существует.

Уважаемый читатель! Статья описывает наиболее частые юридические проблемы и способы их решения. Если Вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь за бесплатной помощью к консультанту:

Москва, Московская область: +7 (495) 980-97-90 доб. 885

СПб, Ленинградская область: +7 (812) 449-45-96 доб. 184

Регионы, Федеральный номер: +8 (800) 700-99-56 доб. 257

Как написать ответ на необоснованную претензию

Правила написания ответа на необоснованную перетензию

Когда в ваш адрес поступает претензия, необходимо внимательно изучить ее содержание и составить ответное письмо. Не важно, согласны вы с требованиями автора или нет, реакция означает, что имеет место попытка урегулировать конфликт мирно. Если дело дойдет до суда, это будет вам на руку. Как написать официальный ответ на претензионное письмо, какие нюансы учесть, читайте в этом материале.

Важно! Если вы сами разбираете свой случай, связанный с ответом на претензию, то вам следует помнить, что:

  • Все случаи, связанные с обманом потребителя, уникальны и индивидуальны.
  • Понимание основ закона полезно, но не гарантирует достижения результата.
  • Возможность положительного исхода зависит от множества факторов.

В каком случае нужно писать ответ на претензию

Ответное письмо направляйте в любом случае, даже если жалобы не имеют отношения к работе вашего подразделения, к конкретному сотруднику, который упоминается в тексте. Дайте понять, что приняли претензионное письмо и сделаете все возможное для устранения недостатков. К примеру, можно указать, что документ будет перенаправлен в тот отдел, который занимается решением вопроса, возникшего у клиента.

Обратите внимание!

Даже если вы сразу устранили все нарушения, перечисленные в жалобе, сообщите об этом в ответном письме.

Ответ на претензию по качеству товара

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право потребовать:

  • бесплатно устранить недостатки купленного товара;
  • заменить продукцию на аналогичную или другую;
  • оплатить устранение недостатков, которое уже выполнено за его счет;
  • отказаться от исполнения договора и вернуть деньги.

Все эти требования законны. Все, что остается торговой точке, — принять их или предложить другое решение проблемы. Как правило, сначала покупатели обращаются к продавцу лично, пытаясь высказать свое недовольство словами. За претензию они берутся, если не получают нужного результата. Поэтому целесообразно сразу пойти навстречу и урегулировать вопрос еще до составления претензионного письма.

Если же оно уже направлено, составьте ответ покупателю на претензию по качеству. Укажите, что товар будет принят, проверен и в случае подтверждения дефектов торговая точка выполнит все требования. Проведите экспертизу своими силами и в зависимости от результата верните деньги или направьте отказ. Если обвинения не подтвердятся в ответе на претензионное письмо покупателя укажите, что ему придется оплатить проведенное исследование.

Ответ на претензию по оказанию услуг

Что может потребовать потребитель:

  • оказать услугу повторно без дополнительной оплаты;
  • оплатить устранение недостатков за свой счет;
  • уменьшить цену за услугу;
  • вернуть деньги.

Рассмотрим образец ответа на претензионное письмо по оказанию услуг. Уважительно обратитесь к автору письма по имени, принесите свои извинения. Дайте понять, что вы внимательно ознакомились с претензией, продублируйте проблему, описанную в ней. Объясните причины возникновения спорной ситуации и перечислите свои способы ее решения. Если хотите сохранить хорошие отношения с клиентом, предложите скидку или бонус.

Ответ на претензию по договору поставки

Жалобы по договору поставки могут быть связаны со срывом сроков, качеством товара и т.д. В первом случае претензионное письмо должно содержать расчет неустойки. Перепроверьте его и внесите деньги на указанный счет, чтобы избежать серьезных разногласий и судебного разбирательства.

Ответ на претензию по договору поставки может быть положительным, отрицательным и промежуточным. Если с первыми двумя видами все ясно, то последний предполагает, что получатель претензионного письма просит предоставить время на устранение недостатков или выяснение обстоятельств нарушения пунктов договора.

Обратите внимание!

Ответ на необоснованную претензию

Необоснованная претензия предполагает, что ее направили не по адресу (например, в другое подразделение) или же указали нарушения, которые не подтвердились. В любом случае составьте ответ на необоснованную претензию, ее текст будет более коротким. Сообщите о невозможности удовлетворить требования автора, а также сошлитесь на причину этого. Например: «Извините, но мы являемся транспортной компанией и не отвечаем за комплектность посылок. Мы не имеем права вскрывать отправления. Пожалуйста, обратитесь в интернет-магазин, где делали заказ».

Ответ на досудебную претензию

В претензионном письме автор может указать, что намерен обратиться в суд. Если нарушения серьезные, заручитесь поддержкой юриста. Специалист подскажет, как правильно написать ответ на претензию, чтобы избежать судебного разбирательства, предложит пути выхода из конфликта. К примеру, в письме-ответе можно предложить урегулировать спор до суда на условиях пострадавшей стороны.

Как правильно написать ответ на претензию

В ответе на претензионное письмо укажите ваше решение: отказ или согласие исполнить требования. Также обязательно сообщите, какие именно требования признаются полностью, а какие частично. Дайте правовое обоснование своей позиции: сошлитесь на закон или положения договора. При необходимости попросите в официальном ответе на претензию отсрочку. Можете предложить свой вариант решения проблемы.

Документ составляйте на официальном бланке организации, лучше, чтобы это сделал руководитель. Заверьте бумагу подписью и печатью.

Читать еще:  Как взять ипотеку с плохой кредитной историей

Сроки подачи ответа на претензию

Письмо-ответ на претензию должно быть направлено автору обращения в срок, указанный в самом документе. Лучше не выходить за его рамки. Если вы не успеваете провести экспертизу товара, уведомите об этом вторую сторону. Максимальный период направления ответного письма — 30 дней.

Образец составления ответа на претензию

Рассмотрим образец ответного письма на досудебную претензию. Важно указать, кому именно направляется документ, а также информацию об авторе. Это не только наименования и ФИО, но и адреса, контакты, ИНН, КПП. Пронумеруйте документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия, поставьте дату его составления. В основной части укажите:

  • точную дату получения претензионного письма;
  • краткую суть обращения;
  • согласны ли вы с требованиями;
  • срок их удовлетворения;
  • обоснование своей позиции;
  • предложения по урегулированию спора;
  • предложение урегулировать конфликт мирно, без суда;
  • дату и подпись.
Обратите внимание!

Не забудьте зарегистрировать документ во внутреннем журнале исходящей документации, поскольку он относится к официальному документообороту между двумя сторонами.

Резюме

Получив претензионное письмо, обязательно составьте официальный ответ. Так вы даете понять, что готовы решить вопрос мирно. Если вы не знаете, как написать ответное письмо на претензию, обратитесь к опытному юристу. Вы можете получить консультацию или заказать составление документа целиком.

ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует — напишите в форме ниже.

Как составить ответ на претензию? Как общаться с клиентами?

Хотя примирительная процедура отнимает много времени и сил, все большее количество торговых точек используют ее в своей деятельности. Ответ на претензию дает возможность урегулировать спорный вопрос, не прибегая к судебным тяжбам. Обоюдное согласие зафиксируется на бумаге, что исключает проблемы в дальнейшем.

ответ на претензию

Что представляет собой ответ магазина на жалобу?

Этот вопрос очень актуален в последнее время, так как торговых точек становится все больше. Катастрофическая нехватка времени и постоянная суета способствуют тому, что зачастую дефект обнаруживается покупателем только дома, при более детальном осмотре приобретенного.

Естественно, человек сразу же хочет вернуть товар и забрать назад свои деньги. Но сделать это не всегда просто, так как продавцы находят много причин, по которым они не могут удовлетворить просьбу покупателя. Такие действия являются законными в исключительных случаях, чаще всего магазины просто не хотят терять прибыль.

Чтобы избежать таких ситуаций, жалобу нужно изложить на бумаге. В этом случае продавец будет обязан предоставить ответ на претензию в письменном виде. Если магазин медлит, человек может обратиться в суд, чтобы решить вопрос согласно законодательству. Как правило, опыта в таких делах у среднестатистического покупателя нет, поэтому целесообразно обратиться за помощью к юристу.

Клиентский сервис

Общение с клиентами, в том числе ответ на претензию покупателя, является важнейшей частью работы любой торговой точки. Жалоба может прийти следующим образом:

  • Записью в специальную книгу.
  • По электронной почте.
  • Как отзыв на сайте магазина.

Если руководство или персонал торговой точки допустили ошибки, их нужно своевременно исправить. Поэтому алгоритм работы в подобных случаях нужно знать и соблюдать. Это поможет сэкономить время и сохранить репутацию магазина.

ответ на претензию образец

Наблюдения экспертов

Специалисты, которые занимаются развитием и усовершенствованием клиентского сервиса, сделали любопытные наблюдения:

  • Если покупатель был недоволен товаром, он чаще всего напишет об этом, а не придет в магазин. Поэтому урегулировать вопрос до письменной жалобы вряд ли получится.
  • Практически каждый магазин имеет свой сайт. Там клиенты могут оставлять отзывы о работе персонала и качестве товара. Как правило, положительных мнений очень мало, а вот отрицательных довольно много. Недовольные чем-то люди чувствуют желание высказаться. Негативные отзывы отпугивают потенциальных клиентов, поэтому торговая точка теряет прибыль.

Как реагировать на недовольство?

Запретить людям жаловаться невозможно, а вот ответ на претензию поможет урегулировать спор и держать ситуацию под контролем. В этих целях можно разместить на сайте почтовый адрес, на который люди могут обращаться с вопросами. Теперь выбор за руководством: отвечать на недовольства или игнорировать их. Второй способ вряд ли поможет мирно решить проблему. Скорее всего, покупатели станут писать официальные жалобы — и тогда уже отмолчаться не получится.

Ответ на претензию потребителя дает шанс магазину восстановить репутацию и сохранить клиентскую базу. Многие торговые точки игнорируют недовольных людей, что недопустимо. Работа с клиентами требует ответственности и корректного поведения, поэтому к общению с ними необходимо подготовиться.

Как правильно отвечать на жалобы?

Ответ на претензию должен начинаться «по делу», без долгих вступлений. Можно употребить фразу «Очень жаль…». К клиенту нужно обращаться на «Вы», проявляя интерес. Разбирать необходимо конкретный случай, избегая таких фраз, как «такие случаи у нас случаются редко».

Если продавец считает, что претензия обоснована, нужно принести извинения в первой части письма. В спорных случаях достаточно ограничиться словами: «Спасибо, что поставили в известность…».

ответ на претензию потребителя

Не стоит употреблять слова «но», «зато». Целесообразнее заменить их на «тем не менее». Также не нужно переходить на личности и общаться с сарказмом и насмешкой. Люди платят свои деньги, поэтому хотя бы за этот факт необходимо относиться к ним с уважением.

Цель любого ответа должна сводиться к тому, чтобы подобные ситуации больше не возникали. Неправильно перекладывать вину на покупателя, даже если она действительно есть. Работая с клиентами, нужно постоянно анализировать отзывы и искать пути улучшения обслуживания.

Пример ответа на жалобу

Иногда продавец может сталкиваться с проблемами, составляя ответ на претензию. Пример поможет разобраться:

Лукрецкой Анне Степановне

Саратовская обл., г. Красный Кут, ул. Армейская, д. 6, кв. 23

Ваша претензия была рассмотрена в полном объеме. Согласно ст. 22 Закона «О защите прав потребителя», требования о снижении цены некачественного товара, компенсация расходов на ремонт или возврат денежной суммы должны быть удовлетворены продавцом в установленный срок.

Однако мы полагаем, что описанные дефекты товара не могли возникнуть после одного раза использования. Возможно, изделие неправильно эксплуатировалось, в результате чего были утрачены первоначальные свойства и внешний вид товара.

Уполномоченный орган проведет независимую экспертизу в установленный законодательством период времени. Вы имеете право присутствовать при проведении процедуры и оспорить ее, если будете не согласны с результатом. Все расходы мы берем на себя.

Таким образом, предлагаем Вам немедленно передать нам товар для исследования. В том случае, когда Вы не хотите отдавать его нам, можно встретиться у эксперта в назначенное время.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector